Les enjeux actuels de la relation client

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Tout salarié en contact direct ou indirect avec la clientèle

Objectifs

Envisager les enjeux de la relation client passe souvent par la focalisation sur des préoccupations en termes de communication, de fidélisation et de satisfaction client. Il s’agit dans bien des cas de savoir gérer la dimension émotionnelle de la relation, de trouver la bonne posture commerciale, et en pratique, au final, de créer le besoin chez le client.

Mais avant d’être « au cœur de l’entreprise » comme l’affirme la rhétorique managériale, le client se situe au cœur de la société. Il est donc nécessaire de comprendre les transformations de cette dernière pour mieux décrypter les impacts sur les clients et adapter sa pratique professionnelle pour satisfaire réellement les attentes des clients. Cette formation se singularise par son approche sociologique.

A l’issue de la formation, les participants seront capables de :

  • Identifier les transformations démographiques, économiques et sociales qui impactent les attentes des clients
  • Porter un regard critique sur les données statistiques mobilisées dans les médias pour envisager la réalité des situations actuelles des clients
  • Adapter leur activité quotidienne de travail aux évolutions de la clientèle

 

Programme

Situer les transformations de la démographie française

  • Les grands indicateurs démographiques qui caractérisent la population française
  • Les enjeux de pouvoir présents derrière la construction des statistiques : le cas de l’espérance de vie
  • Les transformations de la famille
  • Les enjeux de la dépendance des personnes âgées

Situer les transformations du travail et de l’emploi

  • Les enjeux de pouvoir présents derrière la construction des statistiques : le cas des chiffres du chômage
  • La flexibilité du travail et les formes particulières d’emploi
  • Les liens entre organisation du travail et santé au travail : le cas des risques psychosociaux
  • La génération Y au travail : une représentation managériale

Situer les transformations des comportements de consommation des ménages

  • Les enjeux de pouvoir présents derrière la construction des statistiques : le cas du pouvoir d’achat
  • L’évolution de la consommation des français
  • Pauvreté et stéréotypes de consommation
  • Le recours au crédit et à l’épargne
  • Les attentes des clients en matière de relation de service non purement commerciale

Conclusion : Quel avenir pour les métiers de la relation client ?

 

Méthodes pédagogiques

  • Exposés et présentations Power Point
  • Echanges à partir de l’expérience des participants
  • Etudes de cas
  • Analyse de situations
  • Brainstorming
  • Construction d’outils
  • Exercices de groupes
  • Analyse et débat à partir de documents (textes, graphiques, tableaux…).

 

Intervenante

Elisabeth Brun-Hurtado, sociologue, spécialisée dans les champs du travail, de l’entreprise et du secteur bancaire.

Durée

2 jours

Tarifs pour cette formation inter-entreprise

  • Pour les deux jours de formation: 700 euros/pers.
  • Tarif de groupe pour 5 personnes de la même institution : 560 euros/pers.

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